“五一”漲價退房上熱搜 民宿亂象怎么管？

21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生 張文波 北京報道

(相關資料圖)

今年“五一”旅游越來越火，帶旺民宿“一房難求”。途家民宿數據顯示，有10個城市“五一”期間民宿提前預訂量比疫情前增長4倍。就在大家覺得民宿的火爆行業能一掃過去三年的陰霾，這兩天網上關于民宿漲價毀約的討論熱烈到上了熱搜，又讓整個行業陷入風口浪尖。

最近有不少網友吐槽，臨近五一要出發了，自己提前預訂好的民宿，卻被房東告知不能入住，需要取消，轉頭部分毀約民宿又以更高的價格對外報價，賺取價差。

中國旅游研究院產業研究所所長楊宏浩指出，此事屬于少數民宿行為，不應一棒打倒所有民宿主。淡旺季民宿出現價差屬于市場行為，政府不應干預。但民宿主毀約致使消費者蒙受損失則鼓勵消費者用法律捍衛權利，平臺在其中應該可以發揮較大的協助作用。楊宏浩認為部分民宿主的臨時漲價毀約行為背后體現了其收益管理水平，無法制定合理價格保障長期發展。

聯合國世界旅游組織專家賈云峰教授指出，民宿、露營地等新興業態，由于出現時間短、數量較多、具有群眾自發性，導致監管難度加大，毀約現象頻現，特別是個人經營主體是毀約重災區。“相信隨著問題的暴露，有關部門會采取相應的措施加大監管力度，同時各地行業協會也要積極發揮正向作用，引導本地企業自律管理，走可持續發展之路。”

“下周出發，民宿卻被取消了！”

4月24日，民宿房東臨時毀約退房的討論上了熱搜。不少網友在社交媒體上反映這幾天陸續收到民宿房東的通知，要求取消“五一”期間的民宿訂單，給游客帶來了一定的困擾和損失。

網友“種***iu”稱，自己提前在4月18日預定了“五一”的民宿房間，20日晚接到民宿老板的電話稱房間短路要求網友提前退房，不然到時候退不了。21世紀經濟報道記者隨即采訪了當事人，該網友稱，出去玩都會選擇民宿，但第一次碰到被退宿的情況。針對商家“電線短路”，需要拆墻拉電線的說辭，網友答復商家發了房間照片，但并未證實照片中的房間是否與網友所訂房間一致。該網友還告訴記者，該民宿預訂平臺美團也未向其提供相關賠償。不過，該房源已下架。

另一位網友“你**信”在網上發文表示，自己被房東告知房間最近管道漏水，要求退訂。記者向網友打聽了解到，這也是在美團上預定的，但美團后來向其提供了“退一賠三”的解決方案。網友表示，“自己當時是100元訂的房間，現在平臺可以免費補貼300元用于重新預訂民宿，超過300的需要自付。”被問及是否會向有關部門繼續投訴此情況時，該網友表示“不會了，我定了個比原來地理位置好的。”

民宿毀約并不是第一次出現

在節假日民宿被告知房源因“修繕”、“漏水”、“裝修”等問題而要求住客提前退訂的情況并不是今年第一次發生，每年小長假前夕都會有此類事件出現。有網友稱自己在前年就遇到過此類情況，當時平臺給的解決方案是附近同等價位的酒店民宿任選一間。多數受訪者表示，在平臺處理之后，不會繼續向有關部門提出投訴。

為了了解大家對這一情況的看法，21世紀經濟報道在網上發起“關于民宿預訂退宿”情況調查。截止4月24日17時，記者共收回了229份有效問卷。結果顯示，有31%的人遇到過被民宿房東臨時取消訂單的經歷，當中只有29.58%的人選擇了投訴。有52.38%的人投訴后獲得了賠償。

21世紀經濟報道咨詢了幾家運營民宿的平臺，了解到出現上述民宿主違約情況，平臺一般會按照《電商法》和《合同法》規定， 將與民宿協調為旅客安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。若無法安排游客入住原民宿任何房型，平臺往往會幫助客人預訂附近同等酒店，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

4月24日，飛豬、小豬民宿公開對外表示，將嚴格落實平臺規則，保障客人放心入住。飛豬、小豬民宿表示，如出現民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時間與客人溝通核實情況，并根據平臺用戶保障規則，安排客人入住附近同等級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔差價，差價金額最高為首晚房費3倍；若客人決定不再入住，則將與其協商，在全額退款的基礎上，最高賠付首晚房費。

相關負責人還表示，客人在飛豬、小豬民宿平臺預訂民宿后，在入住過程中出現任何問題，均可隨時聯系飛豬、小豬民宿客服。同時，飛豬、小豬民宿還表示，時值假期住宿預訂高峰期，平臺將加強巡檢及管理力度，及時核查處理第三方商家的“毀約”行為，堅決保障消費者合法權益和服務體驗。

美團民宿客服也表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價是違規行為，任何商家產生訂單的違約行為均會受到相應的罰款；其次，對于客戶，美團會按照對外的客戶保障進行賠付。

民宿等新興業態管理亟待加強

不過，有大型平臺公司內部人士向21世紀經濟報道解釋道，酒店（民宿）售價與入住日期、預訂時間、房型、含餐情況等多種因素息息相關，且受淡旺季等市場因素波動影響。雖然平臺會依托最新風險控制系統，對供應商發布的價格進行巡查監測，如發現供應商發布的價格高于價格閾值，平臺將會予以攔截。一經發現供應商產品售賣價格出現異常，平臺首先將關閉相關高價房源，并評估做進一步的違規處罰。

“雖然發現異常價格平臺會予以攔截，但由于酒店行業的復雜性，我們也很難準確界定代理商售賣價格的合理漲幅區間，” 上述大平臺內部人士坦誠，價格風控工作需要兼顧平衡好合作商的自主定價和消費者合法權益的保護，這也是行業治理共同存在的難點和痛點。

21世紀經濟報道聯系上一家民宿主——新疆后山樸舍老板胡林林點評此事， “這種民宿主的不誠信行為，在各行各業都存在，不會因為大家的呼吁和關注就能消失，” 胡林林在采訪中肯定了各大平臺在民宿價格管理方面的積極作用，也對民宿主有懲戒機制，對規范市場行為有所益處，但他坦誠這種不誠信行為很難杜絕。“這種行為不當，注定走不遠，”胡林林坦誠目前平臺相關規定對民宿主比較有約束力，且也有三倍賠償機制補償游客，建議游客們盡可能走平臺而非私下與民宿主交易。

而民宿毀約現象，是否只能如網友評論的“契約精神只是美好的烏托邦，唯有規則和法律才是有效手段”？

賈云峰指出，我國的民宿經營主體大概分為兩類，一類是品牌連鎖主體，類似于酒店業態，企業對定價調價、合同訂立有明確的規定；另一類是個人經營主體，缺少品牌意識，受個人意志影響明顯，對合同的承諾度不高，是出現毀約的重災區。對于這一類主體，一方面要制定嚴格的管理規范，比如北京市正在開展住宿業管理標準的編制工作，其中就對民宿和露營地等新業態進行了重點研究。另一方面要加強對經營主體的培訓引導，增強個人品牌意識，自覺構建并維護良好的經營秩序。

楊宏浩則不認為有必要新增行政管理法規去限制行業發展，在其看來，因供求關系而在旺季出現價差很正常，只要價差提前約定并獲得雙方認可，漲跌幅多少由交易雙方決定，不應新增政府干預之手。出現毀約行為則按照合同法、消費者權益保護法鼓勵平臺和相關部門協助消費者按法律追究民宿主責任，獲取賠償彌補消費者損失。楊宏浩認為，這種不誠信行為的杜絕，需要民宿主提高收益管理水平來獲取合理收益，保障自己的長期發展，而不會陷入短視行為中。

關鍵詞：