近日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》（以下簡稱《報告》）。

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《報告》認為，中國互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯網保險的保費收入規模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

《報告》指出，保險機構正積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型。隨著互聯網保險業進入高質量發展階段，理賠服務質量的提升成為其進一步發展的重中之重。

互聯網保險理賠服務存在兩大問題

從互聯網保險發展歷程看，我國的互聯網保險經歷了早期萌芽階段（1997-2004年）、探索階段（2005-2010年）、高速擴張發展階段（2011-2016年）、整頓與規范發展階段（2016年至今），呈現出螺旋式上升的發展過程。

《報告》顯示，早期的互聯網保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標準化程度較高的產品的銷售服務。2011年開始，互聯網保險迎來了高速發展階段：2011年-2015年間，互聯網保險保費規模持續保持150%以上的年增長率。

2016年以來，互聯網保險發展速度有所放緩，也暴露出了一些行業亂象，隨著監管體系的不斷完善，互聯網保險在經歷了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢復至兩位數增長，進入新一輪的規范發展階段。但總體來看，我國目前的互聯網保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

2011年-2021年互聯網保險保費規模與滲透率（保費規模單位：億元）

隨著我國居民收入水平不斷提高、風險保障意識不斷增強，保險將越來越成為每個人的“剛需”；與此同時，隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯網保險服務的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯網保險需要不斷完善全流程的服務體系，提高服務質量，才能在日趨激烈的市場競爭環境中獲得更大的發展空間。

《報告》強調，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。而從目前的情況看，互聯網保險的理賠服務存在兩大問題。首先，保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。

《報告》調研了17家互聯網保險中介渠道及其服務模式發現，僅有4家中介在銷售產品后可以通過中介平臺直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，5其余12家平臺都需要消費者致電保險公司發起理賠。雖然部分互聯網保險中介也開始探索理賠協助服務，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協助服務，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

其次，互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“消費者通過互聯網渠道獨立購買保險產品，不僅要理解不同保險產品的功能定位、保障責任范圍、責任免除等基本情況，還需要知曉不同產品在免賠額、賠付比例、就診機構等方面的差異，此外還需線上完成最為復雜也最可能導致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為未來的保險理賠埋下隱患?！薄秷蟾妗诽岬?。

預計2030年互聯網保險理賠將實現無紙化理賠

隨著保險行業從高增速向高質量發展轉變，互聯網保險渠道會有很大的發展空間。《報告》預計，2025年互聯網保險保費收入規模將超過9000億元；2030年互聯網保險保費收入規模將超過2.85萬億。據此估計，2025年互聯網保險的線上理賠規模將達到3082.47億元；2030年互聯網保險的線上理賠規模將達到9406.95億元。

同時，《報告》還預測，2030年互聯網保險理賠便能實現無紙化理賠。

近年來，財政部一直在推進和深化財政電子票據管理改革，目前已基本實現財政票據電子化。今年5月，浙江財政廳首次將浙江醫療電子票據應用于商業保險的理賠場景，這意味著，在理賠申請過程中，消費者授權后系統會自動列出消費者所有的有效醫療票據信息，消費者只需要根據就診時間進行選擇，不再需要拍照上傳相關票據及資料，便可以在線提交理賠申請。

數據顯示，過去，在不能一次性成功提交理賠材料的消費者中，有25%的比例是由于醫療發票缺少或者錯誤，很多消費者為了補齊發票需要反復跑就診醫院，從而影響理賠體驗。接入區塊鏈醫療財政電子票據后，浙江消費者理賠時反復補交醫療發票的比例將降低50%以上。

為提升互聯網保險理賠服務質量，《報告》提出兩大建議。其一，互聯網+保險發展渠道規模和服務質量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。隨著“80”“90”后成為保險消費的主力，互聯網已經成為其購買保險的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。因此，不論是互聯網渠道還是保險公司自身，都需要將服務質量提升到與發展規模同等重要的戰略高度。

其二，發揮互聯網技術優勢打造便捷化、人性化的全流程服務。在“后互聯網新規”時代，互聯網保險業務的去代理人化是大勢所趨，如何告別以“人”為核心的服務模式，通過技術去提供高質量保險服務，是保險公司開展互聯網保險業務所必須面對和解決的問題。未來，保險公司與具備較高的數智化水平和能力的科技平臺進行深入合作，改善互聯網保險服務質量或將成為主流趨勢。

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