近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

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《報(bào)告》認(rèn)為，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無(wú)紙化三大趨勢(shì)。預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長(zhǎng)近6倍，或?qū)⒊^(guò)2.85萬(wàn)億元，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷(xiāo)售并完成理賠的金額將接近1萬(wàn)億元。

《報(bào)告》指出，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進(jìn)一步發(fā)展的重中之重。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)存在兩大問(wèn)題

從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展歷程看，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了早期萌芽階段（1997-2004年）、探索階段（2005-2010年）、高速擴(kuò)張發(fā)展階段（2011-2016年）、整頓與規(guī)范發(fā)展階段（2016年至今），呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過(guò)程。

《報(bào)告》顯示，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)探索主要集中在意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)等比較簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。2011年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來(lái)了高速發(fā)展階段：2011年-2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長(zhǎng)率。

2016年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展速度有所放緩，也暴露出了一些行業(yè)亂象，隨著監(jiān)管體系的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在經(jīng)歷了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢復(fù)至兩位數(shù)增長(zhǎng)，進(jìn)入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。但總體來(lái)看，我國(guó)目前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透度不足10%，仍處于較低水平。

2011年-2021年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模與滲透率（保費(fèi)規(guī)模單位：億元）

隨著我國(guó)居民收入水平不斷提高、風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)不斷增強(qiáng)，保險(xiǎn)將越來(lái)越成為每個(gè)人的“剛需”；與此同時(shí)，隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主要群體，其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)的核心著力點(diǎn)。而從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)存在兩大問(wèn)題。首先，保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷(xiāo)售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升。

《報(bào)告》調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道及其服務(wù)模式發(fā)現(xiàn)，僅有4家中介在銷(xiāo)售產(chǎn)品后可以通過(guò)中介平臺(tái)直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，5其余12家平臺(tái)都需要消費(fèi)者致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介也開(kāi)始探索理賠協(xié)助服務(wù)，通過(guò)在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)中介平臺(tái)“只管銷(xiāo)售、不管售后”的感受和體驗(yàn)。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道獨(dú)立購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅要理解不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能定位、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機(jī)構(gòu)等方面的差異，此外還需線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議的健康告知。這些因素都容易為未來(lái)的保險(xiǎn)理賠埋下隱患?！薄秷?bào)告》提到。

預(yù)計(jì)2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠將實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化理賠

隨著保險(xiǎn)行業(yè)從高增速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道會(huì)有很大的發(fā)展空間?！秷?bào)告》預(yù)計(jì)，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超過(guò)9000億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超過(guò)2.85萬(wàn)億。據(jù)此估計(jì)，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上理賠規(guī)模將達(dá)到3082.47億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上理賠規(guī)模將達(dá)到9406.95億元。

同時(shí)，《報(bào)告》還預(yù)測(cè)，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠便能實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化理賠。

近年來(lái)，財(cái)政部一直在推進(jìn)和深化財(cái)政電子票據(jù)管理改革，目前已基本實(shí)現(xiàn)財(cái)政票據(jù)電子化。今年5月，浙江財(cái)政廳首次將浙江醫(yī)療電子票據(jù)應(yīng)用于商業(yè)保險(xiǎn)的理賠場(chǎng)景，這意味著，在理賠申請(qǐng)過(guò)程中，消費(fèi)者授權(quán)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)列出消費(fèi)者所有的有效醫(yī)療票據(jù)信息，消費(fèi)者只需要根據(jù)就診時(shí)間進(jìn)行選擇，不再需要拍照上傳相關(guān)票據(jù)及資料，便可以在線提交理賠申請(qǐng)。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去，在不能一次性成功提交理賠材料的消費(fèi)者中，有25%的比例是由于醫(yī)療發(fā)票缺少或者錯(cuò)誤，很多消費(fèi)者為了補(bǔ)齊發(fā)票需要反復(fù)跑就診醫(yī)院，從而影響理賠體驗(yàn)。接入?yún)^(qū)塊鏈醫(yī)療財(cái)政電子票據(jù)后，浙江消費(fèi)者理賠時(shí)反復(fù)補(bǔ)交醫(yī)療發(fā)票的比例將降低50%以上。

為提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，《報(bào)告》提出兩大建議。其一，互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)發(fā)展渠道規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。隨著“80”“90”后成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主力，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的首選渠道，而這類(lèi)群體更加注重理賠的速度和便捷性。因此，不論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是保險(xiǎn)公司自身，都需要將服務(wù)質(zhì)量提升到與發(fā)展規(guī)模同等重要的戰(zhàn)略高度。

其二，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)。在“后互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的去代理人化是大勢(shì)所趨，如何告別以“人”為核心的服務(wù)模式，通過(guò)技術(shù)去提供高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)，是保險(xiǎn)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。未來(lái)，保險(xiǎn)公司與具備較高的數(shù)智化水平和能力的科技平臺(tái)進(jìn)行深入合作，改善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒊蔀橹髁髭厔?shì)。

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