【環球新要聞】中國平安首席財務官張智淳：堅持客戶至上 為客戶尋找理賠的理由

中國保險業正在從粗放式的高速發展轉變為高質量發展，保險理賠服務作為保險保障功能實現的核心環節，在保障民生、促進保險業健康發展方面發揮重要作用。

5月9日，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發布與保險趨勢觀察”活動，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業現狀與發展趨勢、保險理賠高質量發展、創新理賠服務等話題展開。

(相關資料圖)

會上，中國平安發布《2022年度保險理賠報告》（以下簡稱《報告》）。數據顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

圖/平安集團首席財務官張智淳

中國平安首席財務官張智淳發表“保險理賠報告發布與保險趨勢觀察”演講中稱，金融是有溫度的，平安用專業的能力，“以客戶為中心”的服務理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務的理念可以總結為：堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達成保單責任履行，提供專業、有溫度的服務，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。

以下為張智淳演講原文：

我們經常說，不知道意外和明天哪一個先來，這是很多人買保險最樸素的邏輯。平安的保險保障服務，希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對自己和親人的關愛與責任，一份對未來的保障和承諾。35年來，平安以“為您尋找理賠的理由”為服務理念，持續不斷通過高效、專業、暖心的理賠服務，履行保險保障天職，踐行對客戶的初心與承諾，為成千上萬個中國家庭織起“安全網”、撐起“保護傘”。為了更好地回顧和總結中國平安理賠服務情況，進一步提升服務質效，我們根據平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，整合為中國平安整體的年度理賠報告。

接下來，我先為各位介紹2022年理賠的總體情況。

過去一年，中國平安全力推動“綜合金融+醫療健康”戰略升級，以人民為中心，以客戶需求為導向，以科技為驅動力，堅守金融主業，服務實體經濟，強化保險保障功能。

保險是我們的核心主營業務之一，也是我們守護客戶平安的著力點。中國平安的專業保障與客戶時刻相伴，數字是最有說服力的，2022年賠付總件數超過2億件，日均賠付60萬件，每一天，中國平安都在幫助客戶家庭抵御風險。

去年全年賠付總金額超過2800億元，相當于每天賠付7.7億元。每一筆賠付，不管金額大小，都是中國平安履行對客戶的鄭重承諾。

我們善用科技的力量，簡化理賠流程和手續，為理賠加速。平安養老險依托“刷臉賠”模式，實現最快5秒結案。

分公司看，平安產險賠付件數達到1.9億件、賠款金額1940億元，其中車險服務質量評價位于行業第一。

平安壽險賠款給付796億元，其中重疾件均賠付8.8萬元。

平安養老保險和健康保險賠款給付金額達180億元。

【理賠分布】

我們常說，金融要有溫度，要有真正以客戶為中心的態度。平安對理賠服務的態度可以總結為一句話——“為客戶尋找理賠的理由”，主動履行保單責任，這是平安服務客戶的導向，也是平安對保險初心的堅守與踐行。在過去一年的理賠數字和理賠代表性案例中，大家可以感受到平安的這份執著和努力。

今年是中國平安誕生三十五周年，35年前平安正是從財產險業務發展起步的。我們首先來看看平安產險的理賠數據。2022年，產險賠付件數超過1.9億，為6000多萬車主提供保障。通過好車主一鍵理賠，93%案件在1小時以內即可獲賠；產險還為超過500萬貨運車輛提供保障，暢通貨運航道。在家庭生活場景下，產險守護超過4000萬客戶的健康，為600多萬個家庭提供財產保障，守護他們心愛的家。

當自然災害、突發事故不幸發生時，平安產險第一時間抵達現場，以“應賠盡賠、應賠快賠”的原則，積極幫助財產受損的家庭渡過難關，過去一年，平安產險快速響應重大災害，最大一筆賠付超過8000萬元，充分體現了經濟減震器、社會穩定器的價值。

平安還為小微和“三農”撐起發展的底氣。去年全年，平安產險為超180萬家小微企業、以及1200萬個農戶提供風險保障，以金融活水精準澆灌“三農”沃土，助力鄉村振興。

平安壽險作為中國第二大壽險公司，幫助每個家庭未雨綢繆，有尊嚴地面對突發變故。2022年，壽險賠款給付796億元，其中重疾賠付金額達到201億元，平均每件賠付8.8萬元，在重疾發生率升高的今天，我們通過保險保障為數以萬計的家庭減輕大病、重病負擔，醫有所保，病有所賠，防止因病返貧的發生；2022年全年賠付類型中，平安人壽醫療賠付件數達到376萬件，平均每天有超1萬個家庭獲得我們的保險守護。

接下來，我們來看平安養老險的理賠分布情況。2022年，平安養老險賠付件數1599萬件，賠付金額132億元。智能化的理賠服務，也是提升客戶保險保障獲得感的關鍵，過去一年，86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理，536萬件由系統自動審核結案；40萬件無人工干預自動結案，真正做到服務有溫度，理賠有速度。

此外，我們為4萬多位參保人提供了機構護理、居家護理、輔具租賃、失能預防等服務，享受護理待遇的客戶平均年齡為76歲，以居家護理服務為主，70歲以上老年人是失能高發群體，多因心腦血類疾病導致，這也提示我們：做好健康疾病的預防、及時的失能照護，是保障老人擁有高質量的晚年的必要舉措。

平安健康險聚焦人民對健康美好生活的本質需求，正在著力打造中國式醫療健康服務生態，從“健康保障”發展到“保障+醫療+健康”。健康是最大的財富，一份健康保單是對多層次醫療保障體系的有力完善。2022年，平安健康險全年賠付總額為48億元，有效銜接醫保，發揮了多層次保障作用。

為滿足國人對健康保障的需求，平安健康險還在持續完善優質的醫療網絡，目前我們已經與1159家醫療機構簽約；同時，還為客戶提供家庭專屬醫生服務，實現7*24小時在線秒級響應，日均問診量已超過3000人次，好評率高達99%。

35年以來，中國平安始終以達成“專業創造價值”的目標，致力于為廣大客戶及其親屬送上關懷與呵護，提供“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫療健康消費體驗。

省心，就是把復雜和難題交給平安，把簡單和便捷留給客戶。比如在“科技驅動”戰略引領下，平安人壽將理賠前置，讓服務跑在傳統流程前，2022年約5.8萬客戶體驗了“智能預賠”服務，有效緩解就醫經濟壓力；平安養老險為老年客戶提供綠色通道便捷自助理賠服務；同時，我們持續完善優質醫療網絡，目前全國已有80多個城市的用戶能夠線上問診、購藥，尤其是能在特殊時期及時解決用戶的求醫購藥難題，我們有一位患有糖尿病的客戶因小區管控，急需藥物卻無法購買。抱著試試看的想法，登錄好福利APP，1小時內便取得藥品。類似這樣的客戶經歷還有很多，希望隨著平安醫療網絡進一步完善，能讓更多人享受到這一服務。

省時，以速度詮釋溫度，打破時間和空間對服務半徑的約束。比如平安養老險有1萬件理賠在1分鐘內結案，最快實現秒級結案。這里有一個真實的例子：我們有一個客戶因頸椎疼痛在線就診，結束后，便授權系統讀取就診信息進行理賠。經智能審核模型判斷屬保險責任，自動審核結案，全程僅用時5秒；不僅是養老險，平安壽險打造“極速閃賠”，閃賠件數165萬件，金額達到36億；平安健康險打造專屬家庭醫生，7*24實時在線秒級響應，讓健康問題時刻有答案。

省錢，就是保障和服務兩手抓，讓客戶享有更優質、更實惠的服務，進一步減輕客戶的經濟負擔。如平安產險2022年為3萬+臺車免費修復刮蹭；平安健康險作為醫保的有效補充，為客戶減輕38%的費用負擔；平安壽險為我們的客戶有效地減輕大病負擔，做到醫有所保，一個典型的例子：我們有一個客戶體檢中發現胰腺腫瘤，申請3萬元醫療險理賠款。公司經審核評估，客戶病情達到合同約定重疾賠付標準，雖然只申請了醫療險理賠，但公司會以最有利于客戶的方式進行理賠。最終，李女士合計獲賠54.7萬元，并豁免后續保費6.9萬元。

【理賠趨勢觀察】

本次報告的最后一部分，我們基于理賠數據，提煉了八條保險消費和服務觀察趨勢。我們先來看看前兩條與疾病與治療相關的趨勢，這涉及到大眾最關心的話題。

趨勢一：最危險的三大重疾是惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風后遺癥

惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風后遺癥位居重疾賠付原因前列，重疾治愈難度高、醫療費用不菲，配置相關醫療保險的重要性十分顯著。

趨勢二：惡性腫瘤5年存活率明顯提升，商業健康險價值日漸顯現

惡性腫瘤5年存活率明顯提升，其特點是治療周期高、費用高、頻次高，通過短期醫療險獲得持續理賠，可幫助用戶減輕長期治療的經濟負擔。

目前，保險服務已經不僅僅要解決最基本的大病保障問題，隨著人們健康管理需求的增加、老齡化的加劇，保險需要疊加更多的服務，才能更好地滿足大眾需求。

趨勢三：客戶需求改變，從“事后被動理賠”變為“前置就醫服務、主動健康管理”

健康險客戶不僅可在就醫后獲得報銷，還可以使用免費的線上家庭醫生、線下就醫安排及陪診陪護等服務，慢病客戶還可以獲得“主動的健康管理服務”。

趨勢四：老齡化趨勢下，推進適老化理賠服務勢在必行

智能設備及服務逐漸在中老年客戶群體普及，使用智能終端自助理賠服務的中老年客戶數及客戶平均年齡不斷增長，適老化理賠服務日益重要。

趨勢五：新能源車險理賠比重提升，服務及理賠面臨新機遇和新挑戰

2022年新能源乘用車零售銷量同比增速達90%，新能源車險理賠占比呈現上升趨勢，隨著新能源車普及率提升，新能源車險理賠服務亦將進一步升級。

趨勢六：養寵熱潮持續升溫，寵物險業務呈現上升趨勢

寵物主越來越關心寵物的健康及保障，寵物險賠付金額不斷增加，未來寵物險業務亦將呈現上升趨勢。

最后一組趨勢與新的技術變革有關。大家都知道，ChatGPT是這段時間最熱門話題。事實上，如何運用人工智能，一直是保險行業密切關注的方向。

趨勢七：科技與人工智能技術推動理賠服務變革，使客戶更加方便、高效

未來人工智能將成為理賠服務發展的變革性技術，在反應敏捷的智能會話AI機器人加持下，理賠服務模式將進一步降低對人工的依賴。

趨勢八：以“誠信平臺”為基礎助推理賠提速，免材料、免審核占比進一步提升

依托科技發展，保險行業持續深入建設信用體系，為客戶帶來極簡、極速的理賠服務體驗，基本實現理賠免材料、免審核，誠信將成為保險消費者獲得優享服務的通行證。

各位來賓和朋友，我想用“初心使命”“服務理念”“科技賦能”三個詞，來回顧中國平安保險保障服務的發展歷程。

第一，從成立之初，我們就秉持“專業，讓每個家庭擁有平安”的初心使命，致力于守護客戶的生命和財產安全。1988年，平安領行業風氣之先，率先推行“保險行銷”的服務模式。1994年，平安率先引進壽險營銷體系，將個人壽險業務帶給中國老百姓，我們從那時就深知，自己推銷的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對親人的關愛和責任，一份對未來的保障和承諾。

第二，在發展階段，平安切實打破“投保容易理賠難”的刻板印象。盛總剛剛也提到，早在2009年，我們就發起“你的平安 我的承諾”服務革新行動。平安產險承諾向所有車險客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務，此舉刷新業內全國統一快速賠付的金額上限。平安壽險提出“主動為客戶尋找理賠的理由”，倡導“待客戶如親人”，從最有利于客戶的角度，為客戶提供理賠服務，最大化客戶價值。正是這份內化于心、外化于行的理念，讓我們為客戶提供了專業、主動、及時的理賠服務。

第三，在創新變革階段，平安以金融科技驅動服務革新，讓客戶盡享省心、省時、又省錢的簡單便捷服務體驗。曾經受限于技術、運營等問題，傳統保險理賠流程長，很難立即為客戶“雪中送炭”，無形中加劇了客戶的焦慮。得益于數十年的科技積累，我們把復雜留給自己，把簡單交給客戶，借助OCR、人臉識別、大數據等數字化技術，創新性推出智能理賠、智能預賠、閃賠等服務，讓客戶放心買保險，安心享理賠。

第四，可以看見，平安始終以用戶為中心，在保險服務的全鏈路中持續迭代服務品質，不斷創造更佳的用戶體驗。今年是平安35周年，我們首次發布平安集團理賠年度報告，從多個角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，也是希望進一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會、為國家創造更大價值，實現“專業，讓每個家庭擁有平安”的承諾。

第五，初心不改，理念如一。未來，我們將繼續履行好保險保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”的服務承諾，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，實現家家有平安、家國共平安。

以上就是本次中國平安年度理賠報告的全部內容，謝謝大家！

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