“銀發族”七夕消費觀察：京東長輩專屬服務 助力銀發經濟可持續發展

人口老齡化背景下，銀發經濟成為助推社會經濟高質量發展的重要途徑之一。近日，國家發改委發布消息，為推動銀發經濟發展壯大，豐富適老產品和服務供給，滿足老年人多樣化、多層次需求，不斷增進老年人福祉，公開征集“推進銀發經濟發展”的有關意見建議。據京東數據顯示，京東54歲以上消費者所占比例為10.2%。為了讓銀發族更好地跨過數字鴻溝，像年輕人一樣暢享網購，京東對APP進行了一系列的適老化改造，并成立長輩專屬客服團隊，為年長者提供更加精細化、專業化的服務。

銀發族愛買黃金飾品和翡翠 “珠光寶氣”過七夕

【資料圖】

不同年齡的人群有著不同的生活觀、愛情觀，在七夕禮品的選擇上也呈現出明顯的差異。京東數據顯示，銀發族在這個七夕節前的消費非常活躍。他們在黃金手鏈、翡翠手鐲、斜挎包等商品的消費偏好較高，銀發族在七夕前購買男士絲巾/圍巾、男士衛衣的消費占比高于全站，同時，銀發族喜愛的徒步鞋、琥珀/蜜蠟等也在七夕節前暢銷。

注：偏好系數算法：不同群體各品類偏好/整體品類偏好-1，偏好系數越大，代表該群體在該品類的消費偏好越高

“我國老年人口內部年齡結構相對年輕，60后趕上了改革開放的紅利，有著較好的經濟基礎，愿意通過消費來改善生活。老年人的消費觀念表現出時尚感增強、興趣生活廣泛、網絡社交活躍、網購越來越頻繁等特征。”京東消費及產業發展研究院高級研究員陳瑤這樣解釋老年人愛網購的原因。

京東專屬長輩客服為讓銀發族“老有所E”

“謝謝你了，以后買東西還找京東還找你。”今年618期間，一位年近九旬的老人撥通了京東客服的電話。原來老人獨自一人住在敬老院，身體癱瘓行動不便，子女也都不在身邊，想要買一臺輪椅。專門負責長輩服務的高賽通過耐心的交流溝通，幫老人遠程選購了一款，終于幫老人買到了滿意的輪椅。

老年人“觸網”的另一面，是數字生活讓銀發族屢屢碰壁、無所適從。如何攜手銀發族跨越數字鴻溝，與他們共享新時代的科技成果，是一道不容忽視的社會課題。

早在2020年底，京東就對APP進行了一系列的適老化改造，推出長輩模式；2021年初，又成立了長輩專屬服務項目組。“一些在年輕人看來很簡單的事，對于上年紀的人來說可能就是個大麻煩。”崔鼎鼎是長輩客服團隊的一名主管，不久前接到一位78歲的天津老人的電話，兒子在京東給老兩口網購了一臺雙開門大冰箱，之前買完放在屋里一直沒有使用，最近想把冰箱挪到廚房使用，如何把冰箱挪到位讓老兩口犯了愁。了解到老人獨居的情況后，崔鼎鼎多方電話協調，最終聯系到廠家免費上門幫老人解決了問題。

經過持續的長輩用戶調研及服務經驗積累，京東長輩客服團隊不斷優化服務細節，升級服務準則，契合長輩痛點問題制定了“七大服務標準”，并對標準進行了“順口溜”式改編，方便團隊更好記憶和執行落地：人工響應一鍵連、訂單信息主動找、語調沉穩百字速、不說黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。

面對我國已經加速進入老齡化社會的現實，促進銀發消費、發展銀發經濟，既是關愛老年群體、提高人民生活品質的要求，也是實現高質量發展的重要內容。而京東客服的一系列適老服務，有效幫助老年人跨過數字時代鴻溝，成為推進銀發經濟高質量發展的重要動能。

原文轉自：新華財經

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