“銀發(fā)族”七夕消費觀察：京東長輩專屬服務 助力銀發(fā)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展

人口老齡化背景下，銀發(fā)經(jīng)濟成為助推社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑之一。近日，國家發(fā)改委發(fā)布消息，為推動銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展壯大，豐富適老產(chǎn)品和服務供給，滿足老年人多樣化、多層次需求，不斷增進老年人福祉，公開征集“推進銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展”的有關(guān)意見建議。據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，京東54歲以上消費者所占比例為10.2%。為了讓銀發(fā)族更好地跨過數(shù)字鴻溝，像年輕人一樣暢享網(wǎng)購，京東對APP進行了一系列的適老化改造，并成立長輩專屬客服團隊，為年長者提供更加精細化、專業(yè)化的服務。

銀發(fā)族愛買黃金飾品和翡翠 “珠光寶氣”過七夕

【資料圖】

不同年齡的人群有著不同的生活觀、愛情觀，在七夕禮品的選擇上也呈現(xiàn)出明顯的差異。京東數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)族在這個七夕節(jié)前的消費非?；钴S。他們在黃金手鏈、翡翠手鐲、斜挎包等商品的消費偏好較高，銀發(fā)族在七夕前購買男士絲巾/圍巾、男士衛(wèi)衣的消費占比高于全站，同時，銀發(fā)族喜愛的徒步鞋、琥珀/蜜蠟等也在七夕節(jié)前暢銷。

注：偏好系數(shù)算法：不同群體各品類偏好/整體品類偏好-1，偏好系數(shù)越大，代表該群體在該品類的消費偏好越高

“我國老年人口內(nèi)部年齡結(jié)構(gòu)相對年輕，60后趕上了改革開放的紅利，有著較好的經(jīng)濟基礎，愿意通過消費來改善生活。老年人的消費觀念表現(xiàn)出時尚感增強、興趣生活廣泛、網(wǎng)絡社交活躍、網(wǎng)購越來越頻繁等特征。”京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院高級研究員陳瑤這樣解釋老年人愛網(wǎng)購的原因。

京東專屬長輩客服為讓銀發(fā)族“老有所E”

“謝謝你了，以后買東西還找京東還找你。”今年618期間，一位年近九旬的老人撥通了京東客服的電話。原來老人獨自一人住在敬老院，身體癱瘓行動不便，子女也都不在身邊，想要買一臺輪椅。專門負責長輩服務的高賽通過耐心的交流溝通，幫老人遠程選購了一款，終于幫老人買到了滿意的輪椅。

老年人“觸網(wǎng)”的另一面，是數(shù)字生活讓銀發(fā)族屢屢碰壁、無所適從。如何攜手銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝，與他們共享新時代的科技成果，是一道不容忽視的社會課題。

早在2020年底，京東就對APP進行了一系列的適老化改造，推出長輩模式；2021年初，又成立了長輩專屬服務項目組?！耙恍┰谀贻p人看來很簡單的事，對于上年紀的人來說可能就是個大麻煩?！贝薅Χκ情L輩客服團隊的一名主管，不久前接到一位78歲的天津老人的電話，兒子在京東給老兩口網(wǎng)購了一臺雙開門大冰箱，之前買完放在屋里一直沒有使用，最近想把冰箱挪到廚房使用，如何把冰箱挪到位讓老兩口犯了愁。了解到老人獨居的情況后，崔鼎鼎多方電話協(xié)調(diào)，最終聯(lián)系到廠家免費上門幫老人解決了問題。

經(jīng)過持續(xù)的長輩用戶調(diào)研及服務經(jīng)驗積累，京東長輩客服團隊不斷優(yōu)化服務細節(jié)，升級服務準則，契合長輩痛點問題制定了“七大服務標準”，并對標準進行了“順口溜”式改編，方便團隊更好記憶和執(zhí)行落地：人工響應一鍵連、訂單信息主動找、語調(diào)沉穩(wěn)百字速、不說黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。

面對我國已經(jīng)加速進入老齡化社會的現(xiàn)實，促進銀發(fā)消費、發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟，既是關(guān)愛老年群體、提高人民生活品質(zhì)的要求，也是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。而京東客服的一系列適老服務，有效幫助老年人跨過數(shù)字時代鴻溝，成為推進銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。

原文轉(zhuǎn)自：新華財經(jīng)

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