好大夫在線王航：互聯網時代醫藥企業、零售企業新機會

2022年11月1日，好大夫在線創始人兼CEO王航受邀參加第15屆西普會——中國健康產業（國際）生態大會，并在“醫療新零售高峰論壇”上發表主題演講。

今年是西普會連續舉辦的第15屆，本屆主題為“構筑患者價值同心圓——二元發展驅動健康產業新增長”。西普會是中國健康產業極具前瞻性的產業會議，匯聚了多家制藥、商業、資本、研發、科技、醫療、健康服務、金融保險等健康領域主流機構。

(資料圖)

王航從互聯網醫療行業的發展和價值出發，分析了行業面臨的機遇和挑戰，建議醫藥企業、零售企業，應該抓住行業變革帶來的新機會，圍繞醫生的需求，積極參與到重塑醫療業務流程的過程中去。

如下是王航的發言全文（有刪減）：

感謝西普會的邀請，這是我第一次來參加西普會，收獲了很多。接下來我來分享一下好大夫在互聯網醫療領域里的一些探索和思考，談一談在未來醫療和互聯網融合過程中，在整個社會的數字化過程中，醫藥企業、零售企業有哪些機會。

中國社科院健康業發展研究中心的陳秋霖教授對醫療健康行業劃分了三大板塊：

第一大板塊，包括醫學教育和科普服務、醫療服務、藥品供應保障服務，醫療服務的圈子看上去比較小，它在整個醫療行業里確是在最中心的位置，但是因為它有大量公益性的服務存在，所以從商業角度來看它的圈并不是那么大。我們一定要關注到醫療服務才是整個行業的核心，可以認為整個醫療健康行業是圍繞著醫療服務而展開的所有事情，它必須劃在核心。

第二個板塊是公共衛生服務、醫療保障結算服務、家庭醫生簽約服務，這些服務現在也在互聯網化，主要是政府在推動。

第三個板塊是人工智能應用，目前處于早期探索階段。

醫療服務是整個行業的核心，操盤者是醫生，互聯網醫療實際上是圍繞著醫生的業務展開的，好大夫在線定位為醫生的線上工作平臺。

互聯網醫療解決了醫生的三個關鍵問題：

第一，提升了醫生的工作組織能力：以前醫生所有的工作是依賴于醫療機構，互聯網時代給了醫生很大的自由度，為醫生賦能，給予了各種資源，給了醫生一個完全不一樣的事業；

第二，醫生對于患者的干預能力提升：以前醫生就在醫院里做醫療相關的操作，一旦患者離開醫院，醫生和患者就再也見不著面了。因為有了互聯網，醫生對于患者的干預延展到了院前以及院后，可以說是全病程、全流程，甚至全生命周期里對患者的干預。這只有在數字化時代、互聯網時代才能實現。

第三，醫生對市場的展現力、連接力增強：以前從來沒有醫生自己對接市場，就像常說的“醫不扣門”。互聯網時代給醫生增加了一個獨特的賦能，讓醫生可以去對接市場、對接患者，醫生對市場的展現能力、連接能力完全不一樣了。

具體來說，包含以下六個方面，

一是服務升級，醫生對患者的診療由門診的“點”和住院的“片”，擴展到院前院后的全流程。

二是患者對醫生的認知升級，以前患者只有到醫院才能看到醫生，現在通過網絡平臺就可以了解醫生。

三是醫生的主動性大增，醫生對于門診的把控跟以前完全不一樣，以前只有在診室里等，現在醫生在線上有了品牌，通過互聯網這個大門，可以精準地把病人引進來。

四是“彈藥”供應升級，醫生以前只能對接醫院的藥房，但互聯網時代醫生可以根據自己臨床工作需要建立自己的藥房。

五是醫生和醫生之間的溝通更加靈活，兩個醫生之間也可以組建醫聯體，醫生之間互相轉接病人才是未來醫生市場的根基。

六是收入升級。

第一個風向標是六月份和九月份國家有兩個關鍵的監管政策落地，一個是6月9日發布的《互聯網診療監管細則》，另一個是9月1日發布的《藥品網絡銷售監管辦法》，這兩個文件是針對于剛才所說的行業版圖里最關鍵的兩個環節，一個是針對于醫療，一個是針對于藥品供應，整個行業進入規范發展期。

另外一個風向標是公立醫院陸續有了自己的互聯網醫院。上海公立醫院在疫情期間紛紛發布停診公告，告知患者線下門診停了，但是互聯網醫院正常開診，互聯網醫院已經變成公立醫院特別是三級以上公立醫院的“標配”。

第三個風向標是黨的二十大報告提出要“促進優質醫療資源擴容和區域均衡布局”，這是未來五到十年中國醫療行業里面最核心的一件事。

這三個風向標構成了行業以后發展的重點。

從醫生線上開出處方，到藥師完成審方，再到醫生自己的藥房，在這個環節，未來會產生無數的想象空間。雖然說醫生處方開了出來，但實際上任何一家線上藥房都無法滿足中國所有醫生的處方習慣，未來的趨勢一定是一個開放平臺。

這里面既有DTP藥房，也有大量的院邊店以及公立醫院藥房。公立醫院藥房為什么還存在呢？是因為醫保報銷、院內制劑。像京東、天貓、美團這種大的平臺級的公司也依然會存在。還有大量院邊店也會存在，這些院邊店將會是線上開放平臺的主體部分，這也給零售藥房帶來了一個新機會。醫院內的藥房怎么對接呢？醫院藥房現在有大量的跑腿服務，還有些醫院直接對接了順豐。這是未來零售企業很重要的發展方向，用這種方式可以對接到醫生的處方。

講了這么多，主體想說明一個問題，未來圍繞著行業最核心的醫生以及醫生的工作，我們所有的行業流程都會重塑，雖然在互聯網時代每一個人都能從不同角度去解讀這個行業，但是圍繞著醫生去重塑這個行業，才是主體。

醫生在哪里有困惑，哪里就會有我們新的機會。在互聯網時代，最大的困惑是醫生的服務達不到患者的需求，互聯網培養了用戶越來越高的期望值，在淘寶上大家很自然的接受店家“親”“包郵”這種貼心的服務，但是醫生群體的服務離這種需求還相差太遠。

在互聯網上，患者有兩個最大的不滿意點：一個是醫生回復不及時，一個是醫生回復得太簡單。這其實是醫生時間和精力的問題。誰能幫助醫生解決掉這兩大“終極投訴”，誰就會帶來新的機會。

它真正的解決方案是什么呢？醫生在線上已經有了相應的品牌，很多患者向醫生尋求服務、向醫生聚集，這個時候就需要組建新的團隊工作制，醫生的工作方式要改變。以前在線下醫生就是一個人出診，只有頂級專家、科室主任才會擁有醫生助理，讓醫生自己找助理不現實。我們如何像美國的醫生一樣，每個醫生都有自己的助理團隊，這是一個終極挑戰。

誰來做醫生助理？在美國，各大院校都有規范的本科課程，而在我國，醫生助理在體制內肯定解決不了，一定來自于體制外。體制外不缺醫生助理的合適人選，剛才我們談了那么多私域流量，還有企業醫藥代表的轉型，其實為大家帶來了非常大的機會。我們一定要輔助醫生，參與到醫生服務患者的流程中去，幫助醫生去完成提升患者滿意度的目標。

我們預測，最終一定是眾包模式，大量的服務人員會參與到醫生服務患者的過程中，只有眾包模式才能推動服務滿意度的改善，同時也推動整體的優質醫療服務的規模擴大，實現二十大報告里所提到的“優質醫療資源擴容”，用分工的方式來推動醫生服務能力的擴容。

參加西普會，我有兩個建議：

第一，無論工業企業還是零售企業，我們都要主動對接第三方平臺，加入到醫生的藥品目錄里；

第二，應主動加入到醫生團隊里。比如，原來醫生、護士不會調呼吸機，只有廠商的工程師會調，所以他就加入到團隊中去。這種服務規模的擴大是未來一個主要的場景，醫生服務團隊中要有琳瑯滿目的角色，包括營養師、康復師、技師、藥師、醫生助理等等。

對于所有藥品供應企業來說，進不了醫院藥房，進不了集采沒有關系，能進入醫生自己的藥房就能對接醫生的處方，這是一個很好的機會。

挑戰是什么？互聯網時代是沒有隱私的時代，所有東西都要放在聚光燈下，在下一個時代，醫生的用藥合理性更容易受到社會的監督，所有的互聯網平臺也必須去適應患者的需求。比如，好大夫在線平臺就上線了用藥合理性的分值，因為患者需要這個數值，我們不做自然會有別的平臺去做這個指標，誰做誰就能順應患者的需求，實際上整個互聯網平臺都是要順應患者、順應終端消費者的需要的。

還有一個誤區，一家工業企業，是不是一定要建自己的互聯網醫院？

我不建議這么去做，每一個從業者在各自的環節做好自己的事情就好了，以賣藥為最終目的的服務平臺是沒有前途的，這樣就會始終去想銷售額如何完成，是不是能夠讓醫生多開一些處方，更多的“帶貨”。服務平臺還是應以服務的滿意度為唯一目標，在服務平臺上，大家做好自己分內的事情就好了。

互聯網醫療的底層邏輯是患者對于優質服務的期望，合理滿足患者對優質醫療服務的期望，這就是最好的，這也是互聯網時代所有服務的終極追求。

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